Muito se escreve sobre atendimento. São milhares de páginas em livros, revistas, blogs, além de vídeos.

A minha missão é refletir com você sobre como estamos atendendo o cliente.

Creio que esteja faltando reflexão e entendimento mais profundo da razão de tanto conhecimento e ainda convivermos com esta avalanche de clientes reclamando de mau atendimento.

O objetivo é desenvolver a cultura do atendimento de excelência.

Para mim, conhecimento do processo é fundamental, pois melhora a técnica, mas não são apenas conhecimento e técnica as bases para o atendimento de excelência.

Vou iniciar abordando a importância do comportamento e da intenção de servir ao outro como fatores imprescindíveis para esta cultura de excelência no atendimento.

O meu propósito é que em algum momento você, leitor, possa parar esta leitura, olhar para você mesmo e se perguntar: Como eu atendo as pessoas?  Qual o meu estado de espírito quando atendo as pessoas? Transfiro para as pessoas que eu atendo as minhas frustrações, mesmo sendo educado? Ajudo as pessoas nas suas dificuldades sem pensar em recompensas? Sinto-me feliz e tenho atenção quando ouço as pessoas que eu atendo? As respostas às perguntas dizem respeito ao seu comportamento e não ao seu conhecimento.

Todo caminho, curto ou longo, só é concluído quando damos o primeiro passo.

Este será o nosso primeiro passo. Os primeiros passos são inseguros, cambaleamos, procuramos apoio, mas com persistência, ganhamos direção, velocidade e equilíbrio.

Será longo por que sempre podemos melhorar o nosso atendimento e por que mudar comportamento sempre é mais complexo do que adquirir conhecimento.

Seria muito simplista eu dizer que será fácil. Por não ser nem simples e nem fácil ainda temos estatísticas assustadoras como 68% dos clientes que uma empresa perde é por causa do mau atendimento.

Superam em muitos os clientes que deixam a empresa por que acham o preço alto demais (9%) ou o produto não tem qualidade (14%).

A diferença é que no primeiro caso a decisão é sua, leitor. Você pode escolher mudar esta realidade. Você pode desenvolver a intenção de ajudar os outros sem esperar nada em troca, construindo um ambiente que favoreça o desenvolvimento da excelência no atendimento.

Osho (1990) diz que escutar é mecânico e que ouvir e compreender tem outro sentido. Requer atenção e silêncio da sua mente. Quando você está atendendo, “ouça sem fazer interpretações, sem preconceitos, sem interferência de outras coisas” que estejam passando na sua mente.

Tudo que passar na sua mente durante o momento de ouvir o seu cliente é distorção. O atendimento é algo muito subjetivo para ser generalizado. Cada atendimento é único.

O fato de direcionar a atenção para o seu cliente faz parte do seu comportamento.

Ouvir com atenção é um comportamento e quanto mais você ouvir o seu cliente, mais próximo dele você estará, podendo ajudá-lo como ele gostaria de ser ajudado e não como você gostaria.

Você é a única pessoa que pode tomar a decisão de ouvir o seu cliente.

Caso não tome esta decisão, não podemos dizer que foi pela remuneração, falta de ferramentas etc. É por que você escolheu não ouvir o cliente.

A maioria dos maus atendimentos tem como causa, fatores comportamentais mais do que técnicos. E o pior destes fatores é a indiferença, que para mim resulta de não ouvir o cliente.

O nosso primeiro passo é pensar sobre como o seu comportamento afeta a relação com o seu cliente. Pense nisto e voltaremos em poucos dias para mais alguns passos. Falarei sobre a diferença entre ação e atividade no atendimento ao seu cliente.

Aprofunde o seu conhecimento. Eu tenho outros materiais que podem ser muito relevantes para o seu desenvolvimento, como vídeos (assine o meu canal Youtube) e o livro 55 maneiras de encantar o seu cliente no atendimento.